タクシードライバーはサービス業。単にお客さまを乗せて運転するだけでなく、接客にも気を使う必要があります。「このドライバーさん、いいな」と思われれば、売上を伸ばしやすくなります。また、あなたの収入も上がります。
そこでここでは管理人の経験から、タクシードライバーとして押さえておくべき接客のポイントを12個紹介します！
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お客さまから好印象なタクシー接客術、12個のポイント
タクシードライバーとしてまず身につけるべき接客のポイントは、次の12個！タクシー会社の研修・マニュアルで教えてもらえる内容もありますが、ぜひ気をつけてみてください。
【稼げるドライバーになるために、押さえるべきポイント12個！】
- 服装・身だしなみを整え、清潔感を出す
- いつも笑顔で、やさしい雰囲気を心がける
- 「ご乗車ありがとうございます」と感謝を伝える
- 「ご希望のコースはありますか？」と最初にコースを確認する
- 「ちょっとした気遣い」を見せる
- 失礼な話し方にならないよう、敬語を身につける
- お客さまから話しかけられたら、「聞き役」を意識する
- ていねいな安全運転も、接客のうち
- ナビや地図アプリの使い方をマスターしておく
- 雨の日は、傘やタオルの用意で印象アップ
- 掃除グッズを用意して、いつも汚れ・においをきれいに
- 外国人への接客は、まずは目的地へお送りできればOK
上のポイントはどれも難しいわけではなく、実は誰でもできること。ただ、細かな積み重ねが、売上の差になっていきます。ドライバーとして高収入を目指すなら、なるべく全部意識しましょう。
それぞれのポイントを、順番に紹介します。
1. 服装・身だしなみを整え、清潔感を出す
タクシードライバーは、なぜかボサッとした服装・身だしなみの人が多いです。お客さまに好印象をもたれるには、服装・身だしなみには気をつけるべき。いつもパリッとした制服で、髪型・ヒゲ・肌のテカリ・体臭・口臭などに気をつけましょう。
ときどき髪を切り、出勤のときは髪型を整える。
ヒゲはきれいに剃る。
肌のテカリは、ときどきウエットシートなどで拭き取る。
体臭・口臭はスプレーや対策グッズでケア。
服装や身だしなみを気をつけると、自分のプロ意識も上がります。すると稼ぎやすくなるので、まずは見た目から整えるのはオススメです。
2. いつも笑顔で、やさしい雰囲気を心がける
サービス業の基本は「笑顔」。やさしそうな笑顔のドライバーには、お客さまが安心感をもってくれます。クレームの可能性もグッと下がるので、お客さまを乗せる最初から笑顔でいると良いです。
笑顔が苦手でも、鏡の前で練習すれば上手くなります。笑顔はトレーニングで変わるので、面倒でもぜひ鏡で練習しましょう。
第一印象が良くなると、目的地までスムーズに接客しやすくなります。
3. 「ご乗車ありがとうございます」と感謝を伝える
お客さまと対面して最初に伝えるのは、「感謝」の気持ち。「ご乗車ありがとうございます」と笑顔で伝えると良いです。
誰でも感謝を伝えられると、悪い気はしません。お客さまも横柄な態度をとりにくくなるので、笑顔と同じでクレームの防止にもなります。
4. 「ご希望のコースはありますか？」と最初にコースを確認する
感謝を伝えて目的地を向かう前には、「ご希望のコースはありますか？」とお客さまに確認します。
これは難しいところで、お客さまによっては「ドライバーなのに、コースも知らないの？」と思われることがあります・・。
ただ、人によっては「六本木といえば、このコースでしょ」のように、馴染みの道があります。そのため最初に希望を聞いておくことで、お客さまの満足度を高めることができます。
5. 「ちょっとした気遣い」を見せる
タクシーで走り始めたら、自分からあまり積極的に話さなくてOK。お客さまのほうから話しかけられたら反応すれば良いです。
ただ、「ちょっとした気遣い」を見せるのは効果的。「寒すぎたり暑すぎたりしたらおっしゃってください」とひとこと伝えるだけで、お客さまが「ありがとう」となってくれます。走り始めて最初の信号停止などで伝えましょう。
ただ、「ご気分は悪くありませんか？」「何か気になるところはありませんか？」など、聞きすぎるのはNG。あまり声をかけすぎると、「うっとうしいな」と思われることがあります（汗）エアコンについて聞くくらいで、大抵はちょうど良いです。
6. 失礼な話し方にならないよう、敬語を身につける
タクシードライバーは人によっては気さくな雰囲気で、「お客さんも大変だね〜」みたいな接客をすることがあります。
ただ、これを最初からやると、クレームになる可能性大。最初はきちんと敬語で接するほうが良いです。
特に東京や大阪のお客さまは仕事でストレスが溜まっている人も多く、「なるべく多くの人に印象が良い接客」をするべき。気さくな接客を好む人もいますが、敬語を使うほうが無難です。
あまりていねいな話し方に自信がないなら、敬語の本を1冊読んでおくことをおすすめします。新品で買うのも良いですし、ブックオフなら安く見つかるはずです。管理人も最初は勉強しました。
ちなみに地方ではお客さまも気さくな方が多いため、運転を始めてしばらくしたらタメ口で大丈夫なこともあります。ただし失礼のないよう、きちんと空気を読み、お客さまの様子を見極める必要はあります。
7. お客さまから話しかけられたら、「聞き役」を意識する
運転中にお客さまから話しかけられたら、適度に会話すると良いです。愛想良くしていると場の雰囲気が和み、気持ちよくお客さまをお送りできます。
自分から話しすぎるのも良くないですし、静かすぎるのも微妙。加減が難しいですが、適度に話しましょう。また、それほど面白いトークは必要ありません。
「運転手さん、この辺でおいしいラーメン屋さんないの？」のように話しかけられたら、「〇〇っていうとんこつラーメンのお店は、私は好きですね」くらいで、短めの返事で返すと良いです。
基本は「お客さまの話を聞く」というスタンスがおすすめ。また、政治・戦争・宗教・批判・特定の個人についてなど、人によって大きく意見が違ったり、ネガティブな話になったりしそうな話題は避けましょう。話しているうちにお客さまがヒートアップして、クレームになる可能性があります。
8. ていねいな安全運転も、接客のうち
運転の仕方もサービス・接客のうち。安全に気をつけてていねいに運転していると、お客さまに満足してもらえます。また、タラタラした感じで運転せず、きちんと姿勢を正すことも大切。お客さまはドライバーを、意外と見ているものです。
- 急発進・急停車・見切り発車などをしない。
- アクセルやブレーキは、急に踏まない。
- 片手で運転したり、肘をドアについたりしない。
- 車間距離を詰めすぎない。
上は超基本の運転マナーですが、仕事に慣れてくると意外とやってしまいがち。いつも初心を忘れず運転しましょう。
9. ナビや地図アプリの使い方をマスターしておく
幹線道路や交差点をしっかり覚えておくことも、タクシードライバーの基本。ただ、ときにはお客さまから、自分が慣れない場所を目的地として伝えられることもあります。
こんなときはタクシーについているカーナビやスマホの地図アプリを使って、道を検索します。
このとき検索や設定に時間がかかると、「このドライバーさん、大丈夫？」と思われてしまいます。そのため普段からナビや地図アプリを触りまくり、サッと操作できるようにしておくと良いです。
誰しもわからない道があるのは仕方ないこと。そのときの対処法を準備しておくと、より良い接客につながります。
ちなみに管理人が使っていたアプリは「渋滞ナビ」というアプリと「グーグルマップ」。渋滞ナビは日本製のアプリなので、道が詳しくてオススメです。
10. 雨の日は、傘やタオルの用意で印象アップ
雨の日は、ドライバーのサービス精神をアピールする絶好のチャンス。雨に濡れてタクシーに乗るお客さまもいるため、傘やタオルを用意しておきましょう。必要に応じて、お客さまが乗車するときに傘をさしたり、濡れたシートをタオルで拭いたりします。
タオルはシートを拭く用に準備しておけば良いですが、中にはかなり濡れてしまっているお客さまもいます。こうした方には「タオルありますが、使われますか？」と伝えると、より良いかもしれません。
こうした小さな気遣いの積み重ねで、ドライバーのサービスは向上していきます。
11. 掃除グッズを用意して、いつも汚れ・においをきれいに
ファブリーズや100円ショップで売っている小さなほうき・ちりとりなど、掃除グッズを用意しておくと何かと便利。1回の乗務を終えるごとにサッと掃除しておくと、どのお客さまも快適にタクシーを利用できます。
稼いでいるドライバーほど、小さなことまで気をつけて仕事をしています。こまめな掃除は意識ひとつで誰でもできますが、意外とやらない人が多いです。
12. 外国人への接客は、まずは目的地へお送りできればOK
タクシーには、外国人のお客さまが乗ることもあります。基本的な英会話ができればもちろん良いですが、英語が話せないドライバーは多いです。そのためひとまず、目的地まで送り届けられればOK。
外国人の方は、自分の言葉が上手く通じないことをわかっています。もちろん細かなサービスができれば良いですが、無理にやらないことも大切。安全運転でスムーズに移動すれば、それだけでお客さまは満足してくれます。
最近は特に東京・大阪・京都などの都市部で、外国人のタクシー利用者が増えています。そのため英語ができる人はドライバーとして採用されやすく、会社によっては基本的な英語や中国語の研修が行われることもあります。
ちなみに管理人はスマホアプリの「グーグル翻訳」を使って、目的地の確認や料金をお客さまに伝えることもありました。
接客をたくさんこなして経験を積めば、収入もアップ！
タクシー運転手は単に運転するだけでなく、接客業・サービス業でもあります。紹介したポイントを押さえて仕事をすれば、きっとあなたのサービスは向上するはず。すると給料もアップするため、ぜひ頑張ってください。
接客は場数を踏むほど上手くなります。1回1回の乗務を大切にしながら、経験を積んでほしいと思います！
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